KREIRANJE BAZE LOJALNIH POTROŠAČA

Veliki broj ekonomista deli mišljenje da je stvaranje profita na dugi rok osnovni cilj i motiv za postojanje i funkcionisanje preduzeća. Međutim, da bi preduzeće uspelo da ostvari dugoročnu profitabilnost ono mora da ispuni nekoliko važnih preduslova. Jedan od njih je i posedovanje baze lojalnih potrošača. Lojalni potrošači su
partner preduzeća i stabilan izvor profita. U tom kontekstu, važno je da organizacija neguje principe marketing orijentacije, a pre svega orijentacije na potrošače kao sastavni deo svoje poslovne politike. Zato je i važno da postoji razvijen i kontinuiran proces merenja retencije i lojalnosti potrošača, kao i proces merenja nivoa ostvarene satisfakcije potrošača. Veoma značajan koncept koji pomaže razvoju dugoročnih odnosa sa potrošačima je koncept CRM lanac vrednosti. On ukazuje na fundamentalne marketinške aktivnosti preduzeća koje se moraju kontinuirano sprovoditi u funkciji izgradnje dugoročno korisnih odnosa sa strategijski značajnim kupcima.

Ključne reči: Orijentacija na potrošače, satisfakcija, lojalnost, CRM lanac vrednosti.