ANALIZA ELEMENATA KVALITETA USLUGA U KORPORATIVNOM BANKARSTVU

Veljko Marinković, Vladimir Senić

Ekonomski fakultet Univerziteta u Kragujevcu

Fokusiranost na potrošače poslednjih godina doživljava ekspanziju u uslužno orijentisanim delatnostima, uključujući i banke. Potrebe korisnika fi nansijskih usluga dinamično se menjaju, zbog čega je neophodno da banke razvijaju dugoročne poslovne odnose sa svojim klijentima, kako bi postale i ostale profi tabilne. Cilj ovog istraživanja usmeren je na ispitivanje stavova korporativnih klijenata – malih i srednjih preduzeća – o različitim elementima kvaliteta usluga, koje pružaju bankarske institucije. Rezultati realizovane studije ističu tri ključna elementa kvaliteta uslužne ponude u korporativnom bankarstvu: poštovanje i razumevanje klijenata, profesionalnost i imidž. Ovakvi rezultati dodatno potvrđuju da bankarske institucije treba tesno da sarađuju sa klijentima, što je moguće samo ako se istinski posvete marketinškoj orijentaciji u svakodnevnom poslovanju.

Ključne reči: kvalitet usluge, imidž banke, mala i srednja preduzeća, korporativni klijenti

JEL Classification: M31

Ekonomski horizonti,  2012,  14(1), 13-22. doi: 10.5937/ekonhor1201013M